В Гравител силами разработчиков компании ведем работу по созданию сразу двух систем: Голосовой ассистент и Речевая аналитика. Проект Голосового ассистента, сайт проекта https://aicall.ru, начался весной 2020, и уже в октябре 2020 начал обслуживать первого коммерческого заказчика.
Периодически в диалогах с заказчиками сталкиваемся с некой формой боязни роботов. Кто-то считает, что людей придется сокращать. Кто-то боится попасть под это сокращение.
Решили порассуждать на тему конкуренции человека и робота в области телефонии. Подготовил эту статью.

Голосовой ассистент – помощник или конкурент?

Динамичное развитие речевых компьютерных технологий привело в наш мир роботизированных голосовых ассистентов. Сегодня уже сложно удивить кого-то невидимой девушкой из колонки, которая внимательно слушает человека и выполняет его команды. Мы привыкли использовать голосовых помощников в мобильных телефонах. Поставить будильник, позвонить кому-то или отправить сообщение – вполне привычные команды, которые мы даем смартфону не задумываясь. А выполняет эти команды голосовой ассистент.

Использование голосовых ассистентов в телефонии еще шире. Нас совсем не удивляет, когда нам звонит робот-информатор и сообщает о записи к врачу или доставке нашей покупки из интернет-магазина. Часто голосовой ассистент встречает нас в виртуальной приемной крупной компании, отвечая нам по телефону. Широкое применение нашли голосовые помощники в банковской, медицинской, логистической отрасли.

Что собой представляет голосовой ассистент? Заменяет ли он человека? Является ли угрозой или конкурентом биологическому сотруднику?

Голосовые ассистенты в промышленности – это программно-аппаратные решения, состоящие из таких компонентов, как: система синтеза речи, система распознавания речи, система построения диалога (логика диалога), источники и хранилища данных. С точки зрения ИТ это не что иное, как набор программных и аппаратных продуктов, соединенных между собой специалистами – программистами и инженерами. Именно люди определяют и обеспечивают возможности голосовых ассистентов.

Для того, чтобы голосовой ассистент мог вести диалог с человеком, ему необходимы знания. Необходимо знать ответы на вопросы, владеть полезной информацией и уметь сообщать ее, обладать навыками вычислений и многое другое. Подготовка голосового помощника к работе – это процесс его обучения, процесс оснащения его полезными знаниями.
Сначала голосовой ассистент настраивается на работу по сценарию. Логика диалога задается достаточно жестко. На каждый вопрос подготавливается вариант или варианты ответов.

Следующим этапом развития голосового помощника становится его самообучение и формирования диалога на базе его собственного механизма принятия решений (искусственного интеллекта).
В процессе подготовки голосового ассистента к работе нам предстоит подключить его к базам данных, хранилищам информации, тем самым оснастив его полезными знаниями и справочной информацией.  
И вот наш голосовой помощник готов приняться за работу.

Давайте представим, что мы подготовили голосового ассистента для консультации клиентов логистической компании. Какие задачи мы можем возложить на робота?

Например, сообщить статус отправления, уточнить адрес отделения или пункта выдачи заказов, график работы, условия оплаты. Общим у всех задач будет одно – нам необходимо идентифицировать клиента и найти его заказ в логистической системе.

При работе с физическими лицами идентифицировать клиента проще – скорее всего он позвонит со своего мобильного номера и по номеру телефона несложно найти его посылку. Как обстоят дела с юридическими лицами? Представитель юридического лица может позвонить в логистическую компанию как с офисного телефона, так и с мобильного, причем, мобильный может быть как корпоративный, так и личный. Таким образом идентифицировать клиента по номеру телефона мы не сможем. Придется задать уточняющий вопрос: “назовите номер отслеживания”. Клиент будет произносить номер отслеживания в понятной ему интерпретации. Мы с вами знаем, что номера отслеживания могут содержать как буквы латинского алфавита, так и цифры. С цифрами у роботов проблем нет. Так или иначе, но мы произносим цифры примерно одинаково, поэтому распознать и найти в логистической платформе отправление не составит особого труда. Тут голосовой ассистент с легкостью справится с задачей. Но что произойдет, если в номере отслеживания присутствуют символы латинского алфавита? Помните, наверняка, что есть «эс как доллар», а есть «эс как русская эс». Человек на слух легко поймет, о какой букве идет речь. А теперь подумайте, как мы произносим символы: Q, W, J, G, Y, U. Добавим сюда особенности произношения каждого человека – кто-то картавит, кто-то шепелявит, у кого-то есть свой прононс.

По опыту скажем – это сложная задача для роботизированной системы. Когда голосовому ассистенту необходимо распознать случайный набор символов – задача становится крайне сложной. Количество ошибок робота становится значительным. Задача решаемая, но требует значительных усилий, не всегда оправданных. В этой ситуации целесообразнее перевести звонок на живого сотрудника.

Робот не может заменить человеческий разум. Голосовой ассистент может взять на себя лишь часть простых случаев. Таким образом он становится именно ассистентом, помощником, снимающим рутинную нагрузку с человека.

Вторым примером для рассмотрения может служить отдел телефонных продаж любой компании. Менеджеры по продажам регулярно сталкиваются с возражениями клиентов.  И именно профессионализм продавца, его умение доносить до клиента ценность товара, парировать возражениям приводят его к успешной продаже. Предусмотреть все возможные ситуации возражений практически невозможно. А значит, нельзя заранее подготовить ответы на них. Бесспорным победителем в продажах является именно человек, голосовой ассистент тут вряд ли будет конкурентом. Да, в некоторых случаях голосовой ассистент может выполнить часть работы за продавца: позвонить клиенту, рассказать о предложении или товаре. Но для одержания уверенной победы финальная фраза робота будет, скорее всего, похожа на «хотите, я соединю вас с менеджером?!». Беря на себя рутину набора номера, проговаривания базовой информации о товаре, голосовой ассистент снимает значительную часть нагрузки с сотрудников отдела продаж.

Чем же ценен голосовой ассистент? Как он помогает людям?

Голосовой ассистент, робот – это неутомимый многозадачный работник, который отличается от человека эмоциональной стойкостью, исполнительностью, способностью совершать сразу несколько звонков. Дайте голосовому ассистенту огромный ворох однотипных задач – и лучшего исполнителя вы не найдете. Уведомить о чем-то, напомнить о записи к врачу или в автосервис, подтвердить форму оплаты или адрес доставки – с этими задачами телефонный робот справится без проблем. Не стоит тратить человеческий ресурс на выполнение задач, не требующих интеллектуального труда. Именно связка голосового ассистента и человека позволит наиболее рационально распределить ресурсы компании. Снимите с людей необходимость выполнения бездумной работы, это задачи для робота. А человеку оставьте возможность проявить свой интеллект, творчество, лучшие человеческие качества.

Ссылка на статью на сайте компании Гравител: ГОЛОСОВОЙ АССИСТЕНТ – ПОМОЩНИК ИЛИ КОНКУРЕНТ?

Станислав Обидин, itexperts.team